آفاق بلا حدود - بحث في الهندسة النفس الإنسانية 14

الألفة
"الأرواح جنود مجندة، ما تعارف منها ائتلف، وما تنافر منها اختلف"
نقول: إن شخصين ( صديقين، زوج وزوجة، معلم وتلميذ، زبون، وصاحب عمل، رئيسي وفدين للتفاوض...الخ) منسجمان، وآخرين غير منسجمين، ماذا يعني الانسجام؟ الانسجام هو علاقة إيجابية، أو رابطة تربط شخصين. يمكنك ملاحظة شخصين يجلسان في مطعم، أو مقهى، يتحدثان، لاحظ كيف يجلسان، كيف يتحدثان، كيف يحركان أيديهما، كيف ينظران، كيف يبتسمان أو يقطبان وجهيهما. دقق النظر والملاحظة في ذلك كله. سوف تجد أن الشخصين المنسجمين انسجاما عاليا يتشابهان في سلوكهما تشابهاً كبيراً. فهما يجلسان الجلسة نفسها، وهما يحركان رأسيهما وأيديهما بطريقة واحدة، وبسرعة واحدة. كما أن نبرة الكلام واحدة، وشدته واحدة، ونوع الكلمات متجانسة. وإذا دققت أكثر وأكثر ستجد أنهما يتنفسان بمعدل واحد. وتبدو أنماطهما ونميطاتهما متطابقة أو متقاربة. هذه الحالة من التوافق بين شخصين نسميها الألفة أو الوئام Rapport.
في عمليات البيع والشراء، أو التفاوض، أو التعليم، أو العلاج، تكون هذه الألفة على رأس المهمات، بل أولى المهمات التي يجب تحقيقها، وإلا فلن يكون هناك بيع ولا شراء، ولن تكون هناك نتيجة من التفاوض، ولن يكون هناك تعليم ولا علاج. إذا لم تكن هناك ألفة بين الطرفين فإنهما سيتحاوران، أو يتخاطبان وكأن واحد منهما في واد غير الوادي الذي فيه الآخر. ولكن كيف يتم تأسيس الألفة بين شخصين، أو زيادتها، أو تطويرها نحو الأفضل؟
مستويات الألفة
للألفة خمسة مستويات يمكن تحقيقها كلها أو بعضها، وهي:
* مستوى التعبيرات: كطريقة الجلوس، وحركات اليدين والعينين، واللباس، وتعبيرات الوجه والجسم، والتنفس.
* المستوى السمعي: كارتفاع الصوت وانخفاضه، ونغمته، ودرجته، وسرعته.
* المستوى اللغوي: نوع الكلمات المستخدمة، وفيما إذا كانت صورية، أم سمعية، أم حسية، أي لحن الخطاب.
* مستوى المعتقدات والقيم: المعتقدات، والقيم، والمعايير، والأذواق.
* مستوى البرامج العالية: تفضيل بعض التصورات والمفاهيم، كتفضيل الإجمال أو التفصيل، أو القرب والبعد، كتفضيل البعد عن المشاكل أو الاقتراب من الحلول.
طرق تحقيق الألفة
التوافق من التنفس هو أحد الوسائل الهامة في تحقيق الألفة. فإذا استطعت أن تضبط معدل تنفسك مع تنفس جليسك فإنك تكون قد حققت الألفة. وقد لا تكون هذا مريحاً لك لأن سرعة التنفس تختلف من شخص إلى آخر، ولكن (تزامن) التنفس يعني تأسيس الألفة. ولهذا السبب تجد نفسك تأخذ أنفاسا عميقة عند خروجك من اجتماع مثلاً. لأن حالة الألفة التي أسستها في الاجتماع كانت قد غيرت من معدل تنفسك.
الطريقة الثانية لإيجاد الألفة هي توافق الصوت، وطريقة الكلام من حيث النغمة، والسرعة، والبطء، والدرجة، والنبرة أي الضغط على مقاطع الكلمات، والارتفاع والانخفاض. هل يمكن أن تتفاهم مع شخص إذا كان صوته مرتفعاً وصوتك منخفض؟ أو العكس؟ أو كان هو سريع الكلام وكنت بطيئه؟
الطريقة الثالثة هي توافق الحركات. حركة اليدين، والرجلين، والرأس. كيف تحرك رأسك عندما يكون جوابك نعم؟ للأمام والخلف. وكيف تحرك رأسك عندما يكون جوابك لا؟ من اليمين إلى الشمال، ومن الشمال إلى اليمين. حاول أن تقول لا وأنت تحرك رأسك للأمام والخلف. ماذا يفهم المقابل منك! كذلك حركة اليدين للأعلى والأسفل، لليمين والشمال...
الطريقة الرابعة لإيجاد الألفة هي توافق تعبيرات الجسم. طريقة الجلوس، وضع اليد على الخد، وضع اليدين على بعضهما كما في الصلاة، وضع أحد الأصابع على الشفة، أو على الجبهة، أو الصدغ. لاحظ ماذا يفعل المقابل وافعل مثله. أي كن مرآة له في تنفسه، وفي كلامه، وفي حركاته، وفي تعبيرات جسمه. هذا الأسلوب في إيجاد الألفة يسمى أسلوب المرآة Mirroring، لأن سلوكك الفسيولوجي يكون مرآة لسلوك جليسك.
هناك أسلوب آخر يمكنك أتباعه يدعى أسلوب المرآة المتقاطعة Cross-Over Mirroring. وينفع هذا الأسلوب إذا كان معدل تنفسك مثلاً يختلف كثيراً عن معدل تنفس الجليس، فيكون صعباً ضبط تنفسك مع تنفسه. أو أن الجليس معتاد على حك أنفه بإصبعه بين فترة وأخرى أثناء كلامه. ليس من الضروري أن تفعل مثله. ولكن يمكنك القيام بفعل شيء أخر، كأن تضرب بإصبعك ضربات خفيفة على المنضدة، أو بقدمك على الأرض، كلما حك أنفه فتصبح ضربات إصبعك أو قدمك كأنها (صدى) لحك أنفه. بهذه الطريقة يمكنك تأسيس الألفة مع أي شخص دون صعوبة.
ويتطلب إيجاد الألفة وتعميقها إلى أمرين اثنين:
* الأمر الأول: أن تكون قوي الملاحظة، مرهف الحواس لترصد خصائص الجليس ـ تنفسه، طريقة كلامه، حركة رأسه ويديه، وتعبيرات جسمه.
* الأمر الثاني: أن تكون لديك الخبرة والمهارة لتكييف تنفسك، وطريقة كلامك، وحركاتك لتكون مرآة لصاحبك.
ويمكنك تعميق الألفة وزيادتها إذا عرفت النمط الغالب للجليس، والنميطات الحرجة له، عن طريق الاستنباط والتدريج. فعندما يكون النمط الغالب لجليسك هو النمط الصوري يمكنك أن تقول له مثلاً: أترى خلل الرماد وميض برق ويوشك أن يكون لها ضرام.
أما إذا كان النمط الغالب له هو النمط السمعي، فتقول: لقد أسمعت لو ناديت حيا ولكن لا حياة لمن تنادي. وستجد أن استجابته تكون عالية فتتوثق روابط الألفة بينكما.
البرامج العالية Meta Programmers
إضافة إلى الأنماط الغالية، والنميطات الحرجة، ولحن الخطاب الذي يتميز به إنسان عن آخر، فإن هناك مميزات أخرى، تدعى البرامج العالية، تحدد طريقة تفكير الإنسان، وسلوكه. وإذا ما عرفنا هذه البرامج أو الاستراتيجيات لشخص ما، فإنه يكون من السهل التعامل معه، والتأثير فيه. يوجد عدد كبير، يزيد عن المائة، من هذه البرامج العالية، منها:
* اللذة أم الألم.
* الضرورة أم الإمكان.
* الاقتراب أم الابتعاد.
*الإجمال أم التفصيل.
الاقتراب والابتعاد
البعض يحب الاقتراب من الأشياء، بينما البعض الآخر يحب الابتعاد عنها. فالبعض يحب أن يبتعد عن المشاكل، والبعض الآخر يحب الاقتراب من الحلول. فهما طبيعتان مختلفتان. يقول عمرو بن العاص إنه لم يقع في مشكلة إلا وجد منها مخرجا، فهو يقترب من المخارج، ويقول معاوية: إن لم يضع نفسه في مشكلة أبدا، فهو يبتعد عنها. ويكون من المفيد التعرف على "سياسة الاقتراب والابتعاد" للآخرين لمخاطبتهم بما يناسب سياستهم.
الإجمال والتفصيل
ننظر في حياتنا إلى الأشياء من حولنا بإجمال أو تفصيل. فعندما نتكلم عن السيارة، يمكننا أن نجمل فيكون كلامنا عن وسائل النقل والسفر، أو نفصل فيكون كلامنا عن أنواع السيارات ومميزاتها. فالإجمال هو الارتفاع إلى مستوى أعم وأشمل، والتفصيل هو النزول إلى مستوى أخص وتفصيل أدق.
تختلف نظرة الإنسان إلى الأمور، من ناحية الإجمال والتفصيل، من إنسان إلى آخر. لذلك يجب ألا نفترض بأن المستمع يدرك ما ندركه عندما تذكر كلمة السيارة، إذ أنه قد يصعد في تفكيره إلى الأعلى ليفكر في وسائط النقل ويقارن بينها مثلاً، بينما ينزل مستمع آخر إلى قطع الغيار لسيارة بعينها. كذلك ينفعنا مفهوم الإجمال والتفصيل في ربط الأشياء بعضها ببعض بطريقة منطقية، والوصول إلى أسلوب أفضل في التعامل مع الآخرين. فعندما يبدأ شخص بالتحدث إليك عن الصحف، يمكنك أن تصعد نحو الإجمال لتعرف عن أي موضوع يقصده المتحدث هل هو السياسة، أم الإعلام، أم الطباعة والنشر.
وبعد أن تعرف أنه يتحدث عن الطباعة والنشر تتجه إلى الأسفل نحو التفصيل فتتحدث عن المطابع والورق والتوزيع...
يمكنك تحقيق الألفة عن طريق التوافق في:
• طريقة الكلام والنبرة الصوتية.
• معدل التنفس.
• حركات اليدين الرأس.
• هيئة الجسم والوجه وتعبيراتهما.
• البرامج العالية وأنماط التفضيل.
كل ذلك أو بعضه بأسلوب المرأة أو المرأة المتقاطعة.
المجاراة والقيادة
يمكنك القيام بملاحظة الألفة لدى الآخرين. كذلك إجراء بعض التجارب لترى التأثير الكبير الذي تستطيع أن تحققه عن طريق إيجاد الألفة وتعميقها. هذه الألفة تعتبر جسراً بينك وبين الآخرين، وتفتح الطريق بينكما للتأثر أو التأثير.
وربما يغير الجليس بعضاً من عناصر الألفة الأربعة، فتقوم أنت بتغيير مقابل من جانبك لإدامة حالة الألفة. وما قد فعلته في هذه الحالة هو عملية مجاراة Pacing. وفي أثناء مجاراتك يمكنك أن تأخذ المبادرة فتقوم أنت بتغيير مقصود في سلوكك وستجد أن المقابل يجاريك بدوره، أو يتبعك. بكلمة أخرى فإنك تقود الجليس وهذه هي عملية القيادة Leading.
وغالباً ما تقترن العمليتان فنقول: إن هناك عملية مجاراة وقيادة.
وبهذه الطريقة يمكنك أن تقنع الشخص بما تريد، أو أن تحصل منه على ما تريد. كأن تتم صفقة بيع، أو توقيع اتفاقية، أو إقناعه بأفكارك. هل جربت المجاراة والقيادة مع الأطفال الصغار لإقناعهم بالقيام بأمر، أو الانتهاء عنه؟
في حياتنا اليومية تمارس المجاراة مع الآخرين وندعوها في بعض الأحيان " المجاملة " . وما المجاملة إلا مجاراة للجليس في معتقداته، أو قيمه، أو معاييره لمد الجسور معه. وكثيراً ما نلجأ إلى هذا الأسلوب إذا كنا مع شخص لم نكن نعرفه من قبل.
الوصف الثلاثي
تخيل نفسك وأنت تتحدث مع شخص ثان، قد يكون صديقك، أو رئيسك في العمل، أو أي شخص آخر. يمكنك وصف هذا المشهد من خلال ثلاثة مواقع تدركه بها:
1. من وجهة نظرك أنت. أي أنك ترى بعينيك ما يجري. ما هو إحساسك في هذه الحالة؟
2. من وجهة نظر الشخص المقابل. فأنت تتخيل المشهد من خلال رؤيتك له بعيني جليسك. انظر إلى نفسك وأنت تتحدث وتنفعل. ما هو شعورك تجاه نفسك الآن؟ هل هو الشعور نفسه في الموقع الأول؟ ربما وجدت من سلوكك ما لا يعجبك. وإذا كنت في جدال أو خصومة مع الشخص المقابل فستجد أن هناك ما تود لو أنك لم تقله، أو لم تفعله.
3. من وجهة نظر شخص ثالث كمراقب خارجي ينظر إلى ما يجري بينك وبين صاحبك. وهنا أيضاًَ سيكون إحساسك مختلفاً. فأنت كمراقب لما يجري بين الاثنين.
إن تخيل هذه المواقع الثلاثة يفيدنا كثيراً في تحقيق التوازن بين وجهة نظرنا ووجهات نظر الآخرين، ويساعدنا على الوصول إلى موضوعية أكبر، وتقييم أدق لسلوكنا.
الانسجام
وإذا تشاجر في فؤادك مرة أمران، فاعمد للأعف الأجمل
لكل إنسان عدد من الشخصيات المخبوءة في داخل نفسه. فأنت مثلاً موظف، ورب أسرة، وعضو في النادي الرياضي، وتمارس الكتابة، وتطمح أن يكون لك عمل تجاري إضافي لزيادة دخلك. أي أن لك خمس شخصيات
متنوعة. ولكل جانب من جوانب حياتك هذه متطلبات من الاهتمام والوقت والجهد. فهل يسمح وقتك أن تؤدي وظيفتك بجدارة، وأن تعطي زوجتك وأولادك حقهم من الرعاية والاهتمام، وأن تمارس رياضتك المفضلة، وأن تكتب وتكون كاتباً مجيداً، وأن تقوم بعمل تجاري إضافي لحاجتك إلى دخل إضافي ؟ إذا كنت تعطي كل ذي حق حقه من هذه الشخصيات الخمسة الموجودة في داخلك ، ولا تشعر بأنك (موزع) أو أنك في صراع داخلي، فإنك في حالة انسجام Congruence.
ولكن في حالات كثيرة لا يكون الأمر كذلك. وهنا نقول بأن الإنسان هو في حالة عدم انسجام (مع نفسه). فيصبح موزع الفكر، مشتت الضمير، كلامه غير مطابق لسلوكه( لم تقولون مالا تفعلون) (الصف: 2). وإذا كان الإنسان في حالة عدم انسجام داخلي فإن فاعليته تكون ضعيفة. ويمكن هنا أن يسأل المرء نفسه: ما هي الحصيلة التي يريدها؟ لأن حالة الانسجام أو عدم الانسجام مرتبطة ارتباطاً وثيقاً بالحصيلة. فهل يريد هذا الإنسان أن يكون موظفاً ناجحاً، أو أبا ممتازاً. أو رياضياً لامعاً، أو كاتباً شهيراً، أو تاجراً مرموقاً؟ ربما يكون الجواب أنه يريد ذلك كله. لا بأس في ذلك، ولكن ما هي الحصيلة النهائية التي يريدها؟ وهل له من القابليات والموارد ما يستطيع بها تحقيق ذلك كله؟
يرتبط الانسجام ارتباطاً وثيقاً بنظام الاعتقاد الذي يعتقده الشخص، والقيم التي يؤمن بها. ذلك ان الاعتقاد والقيم تهيمن على حياة الإنسان. وربما تؤدي إلى نشوء الصراع بينه وبين الآخرين. فالقيم تحدد ما هو هام بالنسبة للآخرين كذلك. كذلك يمكن أن تتولد حالة صراع داخلي في نفوسنا بسبب قيم غير متجانسة نؤمن بها. أي أننا نكون أمام خيارات (صعبة). هل أفعل هذا الأمر؟ ، أم لا أفعله؟ هل أذهب لممارسة رياضتي المفضلة، أم أزور أصدقائي؟ هل أساعد هذا المحتاج ، ثم أدخر المبلغ الذي لدي؟ هل أتزوج هذه المرأة التي أحبها والتي هي من عائلة أو مجتمع مختلف، أم لا؟
هل حصل أنك قمت من مكانك لفعل شيء، كأن تريد الاتصال بالتلفون مثلاً، وقبل أن تدير الرقم، وربما بعد أن أدرت الرقم، غيرت رأيك فأوقفت المكالمة؟ . أو أنك تذهب بسيارتك إلى مكان معين، وقبل وصولك تستدير راجعاً؟ تلك هي أجزاء في نفسك لها آراء مختلفة فيما تفعله.
[justify]